Ako sa pripraviť na situáciu po kríze
Jedným z hlavných faktorov, ktoré majú obrovský vplyv na hoteliérstvo, je sociálne a ekonomické prostredie. Niet divu, že dopad COVID-19 na príjmy hotelov je obrovský, s masívnym rušením rezervácií a niektoré hotely alebo penzióny dokonca úplne pozastavili prevádzku. Hotely, ktoré majú vypracované plány vopred, môžu vždy znížiť negatívny vplyv a zabezpečiť udržateľnosť. Zároveň je komplexné riadenie výnosov schopné zmierniť straty.
Reakcia hotelov na krízu
Hlavným výsledkom krízy – pokiaľ ide o hotely – ako sme sa presvedčili je rozsiahly pokles obsadenosti hotelov. Hostia dramaticky znižujú svoj záujem o cieľ cesty a ponuka je omnoho vyššia ako dopyt. Aký je najlepší spôsob, ako by mal hotel reagovať na takúto krízu? Mali by sme sa zamerať na krátkodobé a kritickejšie problémy alebo musíme vziať do úvahy aj možné dlhodobé problémy s udržateľnosťou?
1.) Nezničte pravidlá týkajúce sa cenovej politiky
Veľmi používanou praxou mnoho hoteliérmi na prilákanie cestujúcich v čase skutočne nízkeho dopytu je poskytovanie obrovských akcií a špeciálnych zliav. Nerobte to. Hostia necestujú, pretože sa boja, nie kvôli cenám. Bez ohľadu na to, či ponúkate zľavu 80%, budú sa stále báť cestovať. V dôsledku výrazného zvýšenia miery storien rezervácií počas krízy, ktorú teraz zažívame, sa mnohí hotelieri môžu snažiť o prísnejšie pravidlá. Nerobte to. Ľudia nebudú rezervovať izby bez možnosti storna, tzv. „non-refundable“, pokiaľ si nie sú istí, že budú schopní cestovať, a počas krízy nie sú.
Uistite sa teda, že ponúkate flexibilné možnosti zrušenia rezervácie, ktoré hľadajú. Môžete na prechodné obdobie zmäkčiť storno podmienky, aby ste aspoň čiastočne generovali rezervácie na obdobie, kedy už bude pravdepodobne po kríze (aj keď to teraz asi nikto nevie).
2) Vernostný systém
Jednou z možností ako sa lepšie pripraviť na situáciu po kríze môže byť vernostný systém. Ak chcete oceniť svojich zákazníkov, poďakovať im za výber vášho hotela, chcete získať lojálnych zákazníkov, tak toto je jeden zo spôsobov, ako im poskytnúť ešte lepší zážitok z ďalšieho pobytu v hoteli.
Cieľom je samozrejme podporiť hostí, že urobili správne rozhodnutie a vrátili sa opäť do vášho hotela. Vernostné systémy môžu mať mnoho rôznych foriem. Sú vaši hostia motivovaní cenou, luxusom alebo hodnotou za peniaze? Dôležitým aspektom je, aby bol vernostný systém jednoduchý, prehľadný, ľahko aplikovateľný a zároveň dostatočne atraktívny pre zákazníkov.
Najjednoduchším riešením je, ak máte booking engine s funkcionalitou vernostného systému. Potom si viete priamo v booking engine nastaviť schému vernostného systému tak, aby bola vhodná pre hotel a zároveň dostatočne atraktívna pre zákazníkov. Vo vernostnom systéme si potom nastavte viac úrovní napr. podľa dosiahnutého obratu zákazníka, podľa počtu prenocovaní, atď.
Vernostný program by mohol mať napr. 3 úrovne (viď. obrázok nižšie) : strieborná, zlatá, platinová. Na dosiahnutie vyššej úrovne by bol potrebný samozrejme vyšší počet prenocovaní, resp. vyšší obrat zákazníka, atď.
V ďalšom blogu vás prevedieme možnosťami pri vytváraní odmien a vernostných programov v hoteli, aby ste si zabezpečili viac pravidelne sa vracajúcich hostí.
3) Rýchla rezervácia ako kľúč k úspechu
Na základe skúseností mnohých hoteliérov, cestovatelia rezervujú svoj pobyt v hoteli prostredníctvom OTAs (hlavne Booking.com) hlavne z jedného dôvodu. A tým je jednoduchá a rýchla rezervácia. OTAs uľahčujú cestovateľom rezerváciu tým, že im umožňujú vytvoriť si svoj vlastný profil. Cestovateľ si vytvorí svoj vlastný profil na OTAs a pri každej rezervácii už nemusí opäť vypĺňať všetky údaje ako je meno a priezvisko, adresa, atď.
Toto má naozaj významný vplyv na počet rezervácií, ktoré cestovatelia urobia prostredníctvom OTAs. Aby ste optimalizovali a výrazne znížili náklady na provízie platené pre OTAs, vyberte si booking engine, ktorý umožňuje cestovateľom realizovať rezervácie jednoducho a rýchlo, ako to robia OTAs.
Tu je ukážka pokročilého booking engine a ako je možné jednoducho nastaviť profil užívateľa:
Po prihlásení do svojho konta, má cestovateľ prehľadne zobrazené všetky svoje rezervácie:
Aby ste klientom sprostredkovali výborný zážitok hneď pri príchode do hotela, pamätajte na web check-in, ktorý šetrí čas cestovateľom pri check-in priamo v hoteli. Cestovateľ si urobí vopred check-in cez svoje osobné konto a proces check-in v hoteli je už potom veľmi rýchly.
V prípade hromadných príchodov do hotela (napr. firemné akcie), vie web check-in ušetriť veľa času a stresu ako zamestnancom recepcie tak aj hosťom. Tu je ukážka, ako môže vyzerať web check-in:
Odmeňte svojich verných klientov rôznymi tajnými špeciálnymi ponukami „Secret deals“, ktoré si nájdu vo svojom osobnom konte v booking engine. Získajte si ich priazeň a lojalitu a odmenia sa vám pravidelnými návštevami a rezerváciami.
4) Price check widget
Ukážte návštevníkom vašej webovej stránky, že pri rezervácii cez webovú stránku hotela ponúkate najvýhodnejšie ceny. A nezabudnite ich uistiť, že táto sadzba je skutočne najvýhodnejšia. Pridajte k tomu ďalšie výhody priamej rezervácie a prehľadné zobrazenie recenzií.
Zvýšte počet priamych rezervácií pomocou rozumných riešení. Implementujte na webovú stránku online porovnávací nástroj Price check widget na zvýšenie priamych rezervácií s nárastom až do 40 %.
ZÁVER:
Kríza sa vždy môže zmeniť na príležitosť. Preskúmajte viac možností týkajúcich sa vášho dopytu a cielených trhov. Preskúmajte možnosť prepracovať svoju stratégiu pomocou nových predajných kanálov alebo zacieľte na nové typy hostí. Po skončení tejto krízy budete pripravení na budúce výzvy.
Vplyv COVID-19 na podnikanie v hoteloch sa v mnohých prípadoch ukázal ako ničivý. Aby bolo možné prežiť krízu, musia hotely úspešne bojovať s každodennými výzvami a vybudovať dôkladnú dlhodobú stratégiu, ktorá im pomôže zotaviť sa z krízového obdobia.
