Ako sa vyhnúť negatívnym hodnoteniam hostí
Bez ohľadu na to do akej miery ste úspešný, niekedy veci jednoducho nejdú podľa plánu. Žiadne obavy, je prirodzené, že z času na čas dochádza k chybám. Otázkou je, čo s tým robíte? Ako sa zaoberáte situáciou, aby ste sa vyhli negatívnym online recenziám. Potrebujete dobrý hotelový manažérsky plán na riešenie takýchto situácií.
Začnime so základmi
V prvom rade hosť chce byť vypočutý. Urobte si čas a ukážte mu, že vás naozaj zaujíma jeho názor a problém. Nechajte hosťa vyrozprávať sa, aby dostal zo seba frustráciu von. Musí sa cítiť dôležito a vážne.
Počúvajte hostí
Okrem toho, že jednoducho počúvate, musíte hosťovi ukázať, že rozumiete jeho frustrácii. Je vždy dobré povedať, že by ste boli aj vy nahnevaní, keby sa vám stalo to isté. Empatia je samozrejme jednou zo zlatých pravidiel prijímania sťažností. Uistite sa, že váš hotelový personál je dobre vyškolený v riešení sťažností hostí a je oprávnený vyriešiť problémy.
Skontrolujte, či sú sťažnosti rovnako zaznamenané. Pomôže to predchádzať opakovaniu sa problémov. Okrem toho musí byť aj tím na ďalšej smene informovaný o tom, čo sa stalo so sťažnosťou hosťa, aby sa predišlo ignorovaniu takýchto situácií.
Ako hosťa skutočne urobíme znova šťastným (a vyhneme sa tak negatívnej recenzii)?
Jednoducho, urobte niečo nečakané. Áno, je to jednoduché. Hostia očakávajú, že budete počúvať a vnímať. Spotrebiteľ je v súčasnosti vzdelaný a očakáva, že bude v prípade problému s ním profesionálne zaobchádzané.
Takže ako prekročíte tieto očakávania?
Napr. ručne napísaný krátky list s ospravedlnením od zamestnanca, ktorý sa zaoberal hosťovou sťažnosťou a malým darčekom dokáže urobiť zázraky. A hostia to naozaj majú radi, sťažnosť je zvyčajne rýchlo zabudnutá po tomto znaku úprimnosti.
Takže keď hovoríme o hotelovom marketingu, sociálnych médiách a reputačnom manažmente, negatívnym recenziám sa dá ľahko vyhnúť jednoduchými gestami.
Ak máte nejaké ďalšie kreatívne príklady alebo osvedčené postupy, zdieľajte ich v sekcii komentárov nižšie.
