Kľúčovým cieľom tréningov je nastaviť úroveň štandardov kvality práce a zabezpečiť zvýšenie tržieb. Pripravíme zamestnancov na zvládanie náročných situácii, vybavíme ich schopnosťami a zručnosťami pre profesionálne vystupovanie a komunikáciu.
01. Zásady komunikácie recepcie
Cieľom školenia je rozvinúť efektívnu komunikáciu a zručnosti zamestnanca recepcie, zabezpečiť kvalitu poskytovaných služieb, dosiahnuť zvýšenie tržieb správnym predajom produktu, pripraviť zamestnanca recepcie na zvládanie stresových situácii, naučiť sa riešiť konflikty a v neposlednej miere dokázať chrániť súkromie klienta a jeho bezpečnosť.
Čo sa naučíte?
- Recepcia = kľúčové miesto 1. kontaktu s klientom – prečo je recepcia dôležitá pre vytvorenie pozitívneho prvého dojmu klienta
- Predpoklady zamestnanca recepcie – čo sa očakáva od zamestnanca recepcie, čo by mal ovládať, akú úlohu zohráva v celom procese od príchodu klienta až po jeho odchod z hotela
- Hlavné zásady a návyky komunikácie recepčného
- Prečo je dôležité poznať produkt a všetky hotelové služby
- Priama komunikácia s klientom, medzi kolegami
- Telefonická komunikácia – zručnosti pre efektívne vedenie hovoru, ako vytvoriť pozitívny dojem počas telefonického kontaktu
- Písomná komunikácia – posilniť techniky efektívnej a presvedčivej písomnej komunikácie, ako odstrániť zlozvyky písomnej komunikácie a tým zvýšiť kvalitu komunikácie
- Riešenie sťažností – stanovenie firemných pravidiel a procedúr vybavovania sťažností, praktické návody a užitočné stratégie pri komunikácii a spôsobu vybavovania sťažností zákazníkov
- Reklamácia
- Ochrana súkromia, majetku, zdravia a života klienta
- Modelové situácie
Cena:
02. Check-in/Check-out
Kľúčom k spokojnému klientovi je správne nastavenie a zabezpečenie hotelových procesov. Náš profesionálny lektor vám poskytne rady a návody, ako zabezpečiť jednotnú a profesionálnu registráciu a vyúčtovanie klienta. Check-in predstavuje proces dôležitého prvého kontaktu klienta s hotelom, kedy si klient o hoteli vytvára prvý dojem. Check-out, proces odchodu klienta, kedy veľa krát práve od správneho vyúčtovania závisí aj tá skutočnosť, či sa klient do hotela opäť vráti.
Čo sa naučíte?
- Predregistrácia
- VIP klienti – spôsoby práce a štandardy s VIP klientmi, prečo sú VIP klienti najlepší marketéri
- Prečo je príprava na príchod klienta tak dôležitá, ako nám príprava pomôže zabezpečiť ľahký priebeh na recepcii
- Check in – individuálni klienti, skupiny
- Ako vytvoriť pozitívny dojem o hoteli pre klienta
- Ako maximalizovať tržby prostredníctvom predaja nad bežný rámec
- Ako aktívne ponúkať a predávať ďalšie produkty a služby hotela
- Hlavné úlohy recepcie počas pobytu klienta – riešenie pripomienok klientov, starostlivosť o klientovu bezpečnosť
- Odchod hosťa – check out
- Rekapitulácia pobytu, zhodnotenie poskytnutých a čerpaných služieb, zhodnotenie kvality a získanie spätnej väzby
- Spôsoby platby – garancia platby, platba platobnou kartou, platba na faktúru, platba v hotovosti
- Kontrola hotelového účtu v nadväznosti na garanciu platby
- Ako urobiť z klienta priameho nositeľa reklamy, pozitívneho autora hodnotenia vášho hotela na referenčných stránkach
- Hlavné zásady riešenia sťažností a pripomienok
- Modelové situácie
Cena:
03. Rezervačný proces
Ako zatraktívniť produkt a podporiť tak úspešný predaj? Cieľom školenia je na základe aktívneho predaja dosiahnuť zvýšenie tržieb. Spolu s nami zvládnete proces, ktorým zabezpečíte predaj správnej izby, správnemu klientovi, za správnu cenu, v správny čas. Predstavíme metódy, ktorými zamestnanec recepcie ovplyvňuje tržby, metódy, ktorými efektívne získa rezerváciu a návod, spôsob, ako postupovať pri overbookingu.
Čo sa naučíte?
- Pracovník rezervačného oddelenia = Predajca/obchodník
- Hlavné kroky rezervačného procesu
- Individuálne rezervácie – základné zásady a postupy, ktoré je potrebné dodržať s cieľom zabezpečiť čo najvyššiu obsadenosť s maximálnymi cenami
- Skupinové rezervácie – základné kritériá predajnej stratégie a stanovenie ponuky pre skupiny, aké zásady je potrebné dodržať
- Zdroje rezervácie – Priama rezervácia na recepcii (emailová, telefonická), rezervácia cez webovú stránku (rezervačný formulár), rezervácia cez internetové kanále (Booking, HRS a pod.) alebo prostredníctvom sprostredkovateľa (cestovné kancelárie, agentúry a pod.)
- Ako použiť „Pokusný proces uzavretia predaja“
- Prekonávanie prekážok – s akými prekážkami sa stretnete, s čím zákazník nemusí byť spokojný, voči čomu môže mať výhrady (skúsenosti z praxe). Poskytneme jednoduché a zaujímavé rady, riešenia a niekoľko tipov, ako prekonať zákazníkove námietky a uzavrieť obchod.
- Detaily rezervácie
- Potvrdenie rezervácie – čo musí obsahovať potvrdenie rezervácie. Každý potvrdený dopyt alebo potvrdenie rezervácie z rezervačného systému, je obchodná zmluva.
- Storno podmienky
- Overbooking – ako dosiahnuť maximálnu obsadenosť, aké sú výhody a riziká tejto metódy
- Modelové situácie
Cena:
04. Krízové situácie
Cieľom školenia je pripraviť zamestnanca recepcie na zvládanie stresových a krízových situácii, s ktorými sa počas práce denne stretáva. Poskytneme vám návod na efektívnu komunikáciu v krízových situáciách.
Čo sa naučíte?
- Komunikačné zručnosti a postup pri riešení krízových situácii
- Druhy krízových situácii
- Riešenia krízových situácii
- Modelové situácie
Cena:
