Odpovedať alebo neodpovedať na zákaznícke recenzie?
Kladiete si často otázku, či odpovedať na zákaznícke recenzie alebo to nechať len tak? Alebo odpovedať len na pozitívne hodnotenia a pri negatívnych sa tváriť ako „mŕtvy chrobák“? Spokojnosť zákazníka je veľmi dôležitá. Šťastný spotrebiteľ určuje úspech každého podnikania. Hoteliérstvo je o službe ľuďom, čo hosť cíti a hovorí je veľmi dôležité. Reagovať na obavy zákazníkov je kľúčovým aspektom pre rast biznisu v hotelierstve.
V súčasnej dobe technológií sa otvára celý rad možností ako prezentovať svoje názory a skúsenosti s každým hotelom. Už dávno sú preč tie časy, kedy mohol nespokojný hosť urobiť žiadnu alebo malú škodu. Nanajvýš sa nevrátil do hotela alebo ústne šíril negatívne skúsenosti, čo malo obmedzený dosah a vplyv. Ale vzostup sociálnych médií dal tejto kapitole koniec. V súčasnosti sú hoteliéri v strehu s cieľom zabezpečiť, že hosť odíde s úsmevom na tvári a dá pozitívnu referenciu o hoteli.
On-line hodnotenia sa stali jedným z najdôležitejších faktorov, ktoré ovplyvňujú rozhodnutie cestovateľov rezervovať si hotel. Zo štúdie uskutočnenej TripAdvisor vyplýva, že 77% cestovateľov si prečíta on-line hodnotenia pred výberom hotela. Vzniklo veľa webových stránok s hodnoteniami hotelov, ktoré umožňujú a zároveň povzbudzujú hostí, aby ohodnotili svoje skúsenosti z pobytu v hoteli. Negatívne recenzie majú potenciál poškodiť povesť hotela. Keď dostanete kladné hodnotenie, všetko je jednoduché a dobré. Ale čo keď dostanete negatívne hodnotenie? Ďalej, nereagovanie na on-line hodnotenie alebo neprimeraná reakcia by pravdepodobne mohla spôsobiť nenapraviteľné škody pre hotel.
Nižšie uvádzame niektoré chytré tipy, ako pristupovať ku recenziám:
- Monitorujte všetky recenzie – s nárastom počtu platforiem sociálnych médií a webových stránok s recenziami sa zvýšila šanca, že niektoré recenzie môžu zostať „bez dozoru“. Preto dôkladne monitorujte recenzie na všetkých hlavných platformách.
- Reagujte na všetky názory, dobré aj zlé – v skutočnosti musí byť na negatívny komentár odpovedané takmer okamžite, resp. čo najskôr. Absencia odpovede by pravdepodobne mohla urobiť viac škody na povesti hotela oveľa viac, než si dokážeme predstaviť. Nedávny výskum ukázal, že 87% cestovateľov malo zlepšený názor na hotel v prípade, že si prečítali vhodnú odpoveď hotela na zlú recenziu.
- Neodkladajte odpoveď – zákazník v súčasnosti vyžaduje takmer všetko okamžite. Odpoveď na jeho komentár sa tiež očakáva bez zbytočného odkladu. Vedenie hotela je potrebné zabezpečiť, aby hosť dostal odpoveď do 72 hodín. Oneskorená odozva by mohla spôsobiť väčšie škody.
- Vyčleňte zdroje pre správu online recenzií – správa online recenzií by mala byť v kompetencii iba školeného personálu hotela. Je dôležité odpovedať jedinečným štýlom písania, zachovať jednotný tón a jazyk vo svojej komunikácii.
- Odpovedajte láskavo a profesionálnym spôsobom – je vhodné si osvojiť striktne profesionálny a zdvorilý štýl komunikácie na on-line hodnotenia. Nezabudnite, že niekoľko zdvorilých slov môže upokojiť situáciu a zabrániť zvýšeniu nespokojnosti.
- V jednoduchosti je krása – snažte sa o krátke odpovede, najmä pri kladných recenziách.
